Carta de reclamación

Las cartas de reclamación eficaces explican el problema y cómo quieres que la empresa lo resuelva. Intenta ser claro e incluye sólo los detalles necesarios para describir el problema y la resolución que deseas.

En [fecha], yo [compré, alquilé, mandé reparar/servir] un [nombre del producto, con número de serie o modelo o servicio realizado] en [lugar y otros detalles importantes de la transacción].

Lamentablemente, [su producto no ha funcionado bien (o) el servicio fue inadecuado] porque [indique el problema, como que el producto no funciona bien, el servicio no se realizó correctamente, se me facturó un importe incorrecto, o algo no se informó claramente o se representó mal, etc.].

Para resolver el problema, agradecería un [indique la acción que desea, como un reembolso, un crédito en la tienda, una reparación, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no envíe los originales] de mis registros [incluya recibos, garantías, cheques cancelados, contratos, números de modelo y de serie, y cualquier otro documento] relativos a esta compra [o reparación].

Respuesta del servicio de atención al cliente

Las quejas de los clientes llegan en forma de un correo electrónico enfadado, una crítica mordaz en Internet, un encuentro incómodo en persona, un tuit negativo o una llamada telefónica inesperada. Es duro escucharlo, pero las quejas de los clientes son el resultado de que usted, su producto, su personal o su servicio no están a la altura de las expectativas. Por muy difíciles e incómodas que sean, la gestión de las quejas de los clientes es una parte importante de los negocios, y hay que tratarlas adecuadamente.

En un momento en el que el éxito de su empresa se basa en el marketing de boca a boca y en la necesidad de que los clientes tengan experiencias positivas, debe dotarse a sí mismo y a su equipo de un proceso para obtener, escuchar, responder y solucionar las quejas de los clientes.

Cuando reciba una queja de un cliente, lo primero que debe hacer es escuchar el problema y centrarse en lo que está experimentando el cliente. Independientemente de que la queja sea por un aumento de precio, una comida en mal estado o una interrupción del servicio, su cliente se dirige a usted para expresar su frustración.

Es fácil ponerse a la defensiva o descartar la queja, pero hay que tener en cuenta que las quejas rara vez existen en el vacío: si un cliente se dirige a usted con esta queja, varios otros están callando la misma.

Responder a una queja

(Tenga en cuenta que el inglés británico tiende a preferir la grafía ISE en palabras como “apologise”, “organise”, etc., mientras que el inglés estadounidense prefiere IZE. Obviamente, en sus cartas utilice la ortografía adecuada para su público en particular).

La profesión de vendedor la utiliza desde hace cincuenta años o más. También se aplica a las cartas de reclamación, que al fin y al cabo son cartas de persuasión. La carta de queja intenta persuadir al lector para que actúe.

“Hace mucho tiempo que soy usuario de sus productos/servicios y hasta ahora siempre he considerado que ustedes son un excelente proveedor/organización. Por lo tanto, confío plenamente en que harán lo posible por rectificar esta situación”.

Si la situación es muy compleja y con muchos antecedentes, es conveniente que la carta en sí sea muy breve y concisa, y que luego se adjunten los detalles, en el formato que sea apropiado (fotocopias, notas escritas, explicación, etc.).

El aspecto de la carta, su presentación, el lenguaje y el tono pueden ayudar a establecer tu credibilidad: que se puede confiar en ti y creerte, que conoces los hechos y que probablemente tienes razón.

Ejemplo de reclamación de un cliente

Gracias por su carta en la que nos alerta del problema que ha tenido con nuestra tienda de Springfield. Lamento que se haya visto sometido a una serie de acontecimientos tan frustrantes. Nos enorgullecemos de responder a las preocupaciones de los clientes con gran rapidez, por lo que lo que ha experimentado es inexcusable. He hablado con nuestro gerente en Springfield y le he dado instrucciones para que le devuelva el importe íntegro más un 20% de descuento en su próxima compra. Le pido disculpas por las molestias que este problema le ha causado. Es evidente que tenemos que formar a nuestro personal de vacaciones más a fondo.

Comprendo su frustración por haber recibido un pedido erróneo la semana pasada y me doy cuenta de que necesita parte de su pedido inmediatamente para satisfacer la demanda. Espero que la mercancía que le enviamos el lunes haya llegado a tiempo para superar la crisis.Por favor, acepte mis sinceras disculpas. Haremos todo lo posible para que esto no vuelva a suceder. Apreciamos su negocio y haremos todo lo posible para satisfacer sus necesidades.