Respuesta del servicio de atención al cliente
Las quejas de los clientes llegan en forma de un correo electrónico enfadado, una crítica en línea mordaz, un encuentro incómodo en persona, un tweet negativo o una llamada telefónica inesperada. Es duro escucharlo, pero las quejas de los clientes son el resultado de que usted, su producto, su personal o su servicio no están a la altura de las expectativas. Por muy difíciles e incómodas que sean, la gestión de las quejas de los clientes es una parte importante de los negocios, y hay que tratarlas adecuadamente.
En un momento en el que el éxito de su empresa se basa en el marketing de boca a boca y en la necesidad de que los clientes tengan experiencias positivas, debe dotarse a sí mismo y a su equipo de un proceso para obtener, escuchar, responder y solucionar las quejas de los clientes.
Cuando reciba una queja de un cliente, lo primero que debe hacer es escuchar el problema y centrarse en lo que está experimentando el cliente. Independientemente de que la queja sea por un aumento de precio, una comida en mal estado o una interrupción del servicio, su cliente se dirige a usted para expresar su frustración.
Es fácil ponerse a la defensiva o descartar la queja, pero hay que tener en cuenta que las quejas rara vez existen en el vacío: si un cliente se dirige a usted con esta queja, varios otros están callando la misma.
¿Cómo se compensa un ejemplo de cliente insatisfecho?
La persona puede pedirte que repares el trabajo, que le devuelvas el dinero o que le ofrezcas un producto de sustitución, por ejemplo. Si no estás seguro de lo que el cliente quiere para remediar el error, pregunta de forma directa y respetuosa. El simple hecho de preguntar cómo puede resolver la situación demuestra que está dispuesto a arreglar las cosas.
¿Cómo debe manejar a los clientes superiores dominantes?
La mejor manera de tratar con clientes dominantes/superiores es dejarles opinar. Pero al final, asegúrate de que se hace lo correcto. No presionar nunca para que se vendan o se tomen decisiones es la mejor manera de tratar con los clientes que se dejan llevar.
¿Qué es un cliente insatisfecho?
Un cliente insatisfecho es aquel que considera que una empresa no le ha proporcionado un producto o servicio como esperaba. … Estos clientes se sienten traicionados por la empresa, pues creen que ésta ha violado las normas o la ética de la relación cliente-empresa.
Ejemplo de respuesta a una queja
10 plantillas de respuesta para correos electrónicos de atención al cliente complicadosEscrito por Mathew PattersonIlustración de Bronwyn GruetIncluso cuando eres un profesional de la atención al cliente altamente cualificado y capaz de mantener conversaciones amistosas, matizadas y útiles con tus clientes, algunas conversaciones pueden resultar bastante complicadas. ¿Cuál es la mejor manera de decirle a alguien que no puede recibir un reembolso o que no puede permitirle iniciar sesión en una cuenta que dice ser suya?
Para facilitar esas conversaciones difíciles, hemos reunido estas plantillas en las que puedes inspirarte para elaborar las respuestas perfectas. Utiliza estas 10 plantillas y ejemplos de respuestas de atención al cliente para elaborar tus propias respuestas a estas complicadas solicitudes de asistencia:
Aprecio mucho su ayuda, y sé que es estresante cuando uno tiene trabajo que hacer y está atascado de esta manera. 4Tan pronto como respondas, recibiré una notificación automática para poder empezar a investigar por ti.
Es un halago que tus clientes acudan a ti en busca de ayuda porque les gusta tu trabajo y quieren que les resuelva más problemas. Así que rechazarlos puede ser complicado, pero mejor que sepan la verdad a que se queden colgados esperando algo que no va a llegar.
¿Cómo se responde a un correo electrónico que solicita información de forma educada y profesional?
Puede empezar con “Gracias por su paciencia y cooperación” o “Gracias por su consideración” y luego seguir con “Si tiene alguna pregunta o preocupación, no dude en hacérmelo saber” y “Espero tener noticias suyas”.
¿Por qué hay que aprender a manejar a los clientes difíciles?
¿Qué le ocurre a una empresa cuando las personas aprenden a manejar situaciones difíciles con los clientes de forma eficiente? se benefician. lo más probable es que los clientes vuelvan si se resuelven sus problemas. las personas también pueden aprender métodos sencillos para manejar situaciones difíciles.
¿Qué es lo que más desean los clientes insatisfechos?
Cuando los clientes experimentan productos que fallan o un servicio que decepciona, quieren ser tratados con dignidad. También quieren que se les ofrezca una validación y la oportunidad de desahogarse, y quieren interactuar con un representante de la empresa que se haga cargo de sus problemas y sienta empatía por ellos.
Ejemplo de reclamación de un cliente
En el servicio de atención al cliente, subyace el temor de que cada uno de los correos electrónicos que se envían pueda ser el más importante. Podría ser el que se hace viral en las redes sociales. Podría ser el sobrino de tu fundador haciéndose pasar por un cliente enfadado. Podría ser malinterpretado y poner a tu empresa en apuros.
Hoy vamos a compartir cinco plantillas de correo electrónico de atención al cliente que utilizamos para las situaciones más difíciles. Si quieres crear y empezar a enviar tus propias plantillas a través de las respuestas enlatadas de Groove (te mostraré cómo son a continuación), puedes iniciar una prueba gratuita de 15 días de Groove aquí.
Sin embargo, igual de malo es una autorespuesta que grita “auto”. No necesariamente en el contenido escrito, sino más bien en el tono y, especialmente, en las inserciones dinámicas confusas, como los nombres, las horas de funcionamiento o los títulos de los productos equivocados.
Esta respuesta automática es sólo para hacerle saber que hemos recibido su mensaje y que le responderemos lo antes posible. Durante el [horario comercial] hacemos todo lo posible para responder lo más rápido posible, normalmente en un par de horas. Las noches y los fines de semana pueden llevarnos un poco más de tiempo.
¿Cómo pueden afectar los clientes insatisfechos a una empresa?
Un mal servicio al cliente puede hacer que los empleados de una empresa se sientan inseguros e infelices en el trabajo. … Esto también puede causar bajos niveles de retención del personal, ya que los empleados, al igual que los clientes, se irán a otras empresas que ofrezcan las estructuras correctas para garantizar un buen servicio al cliente de forma eficaz.
¿Qué es correcto insatisfecho o insatisfecha?
Estar insatisfecho es estar disgustado o descontento con algo. Por ejemplo, si una comida llena pero sabe mal, se puede decir que es “insatisfactoria”. Estar insatisfecho es sentirse insatisfecho por algo. Por ejemplo, si una comida sabe muy bien pero después sigues teniendo hambre, fue “insatisfactoria”.
¿Cómo se acepta con humildad un cumplido?
La regla general cuando se recibe un cumplido es decir simple y humildemente “Gracias” o “Gracias; aprecio sus amables palabras”. Al aceptar el cumplido, demuestras gratitud por los amables comentarios de la otra persona y no pareces vanidoso, tímido u orgulloso.
Quejas comunes de los clientes
Hoy vamos a discutir por qué las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para su negocio y luego le mostraremos cómo aprovechar esos activos mediante la elaboración de una carta de respuesta a las quejas para aumentar el retorno de la inversión.
Por cada cliente que se queja, otros 26 guardan silencio. En otras palabras, las quejas nos dan una idea de los problemas potencialmente generalizados que molestan a un gran segmento de nuestra base de clientes. Cuando los clientes se quejan, le están enseñando activamente cómo mejorar su producto.
En primer lugar, hay que abordar realmente cada parte de la queja del cliente. Si la queja llegó a través de un mensaje breve o de tamaño medio, responda a cada punto. Si se trata de una queja larga, trate de abordar los puntos principales (o racionales).
A continuación, hazte cargo de cualquier cosa en la que tu empresa haya metido la pata o que podría haber hecho mejor. Si cometió un error legítimo, pida disculpas. Si su cliente estaba confundido sobre algo que la mayoría de la gente entiende, discúlpese porque la experiencia no fue más intuitiva.
Por último, dígale a su cliente cómo va a mejorar su experiencia con su empresa en el futuro. En algunos casos, esto podría ser sólo un arreglo por su parte. En otros casos, puede requerir que el cliente entienda mejor su producto. En cualquier caso, proponga con tacto una solución que garantice que la próxima experiencia del cliente con su empresa sea positiva.