¿Qué es lealtad valores?

Ensayo sobre el valor central de la lealtad

En la economía actual, crear una lealtad de marca que perdure a pesar de la competencia es una tarea formidable. El consumidor moderno tiene millones de opciones, a las que puede acceder a su conveniencia con su dispositivo móvil. Con el aumento de las opciones y de los programas de recompensas por fidelidad, las estadísticas muestran que incluso sus miembros más fieles probablemente compren en otros sitios. Por ejemplo, aunque el 82% de los adultos estadounidenses son fieles a las marcas, el 54% ha declarado haber cambiado de marca en el último año, y sólo el 13% ha declarado que no se ha cambiado de marca si es fiel a una empresa.

La fidelidad a la marca y la fidelidad al cliente están estrechamente relacionadas, pero son dos conceptos diferentes. Tanto la fidelidad del cliente como la de la marca son el resultado de emociones positivas y constantes. La principal diferencia entre la lealtad a la marca y la lealtad al cliente es que la lealtad al cliente se relaciona principalmente con el poder adquisitivo general de los consumidores. En cambio, la fidelidad a la marca tiene que ver con la percepción que los clientes tienen de usted.

La fidelidad a la marca, un factor clave para la retención, es esencialmente la percepción que tienen los clientes de su marca y su tendencia a comprarle de forma recurrente, especialmente después de una experiencia positiva. Las empresas que tienen una fuerte lealtad a la marca experimentan la repetición de los clientes. La fidelidad a la marca le da una ventaja competitiva y le ayuda a superar a sus competidores. También aumenta el valor de vida del cliente y mejora el flujo de ingresos. Ser visto como una marca preferida o de confianza puede resultar bastante lucrativo. ¿Por qué cree que la gente acude en masa a los últimos lanzamientos de Apple y paga una prima considerable? Es por la lealtad a la marca. Según Brand Keys, mejorar la fidelidad a la marca entre el cliente medio en tan solo un 7 % puede aumentar significativamente los beneficios de por vida por cliente hasta en un 85 %. Los datos también revelan que aumentar la fidelidad en tan sólo un 3% puede suponer también una reducción de costes del 10%. La fidelidad a la marca convierte el entusiasmo latente en fidelidad activa. Aunque no existe una ruta definida para medir la fidelidad a la marca, algunos indicadores generales de medición son la retención, la recompra y la recomendación. Los clientes se mantienen fieles a una marca que se gana su confianza mediante un servicio de calidad y una experiencia y comunicación personalizadas con el cliente.

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Definición del valor de la fidelidad

Durante toda mi carrera, he creído que es más fácil obtener más negocios de los clientes existentes que desarrollar otros nuevos. Eso no quiere decir que no se quiera tener nuevos clientes, pero dado el esfuerzo y el gasto que supone, las relaciones de confianza tienden a ganar sobre las desconocidas. Sin embargo, cuando pensamos en la transformación digital, el tema de la fidelidad de los clientes suele ser un beneficio que no se menciona y que no se encuentra en ninguna parte del razonamiento sobre el retorno de la inversión. ¿Por qué?

La verdad rápida y sucia es que las recompensas de la lealtad del cliente no son inmediatas; la lealtad se construye con el tiempo. Al considerar una transformación digital, las empresas suelen centrarse en los resultados inmediatos y en el retorno de la inversión, destacando los resultados calculables, como la eficiencia, la reducción de costes y la velocidad de respuesta.

Los silos estructurales fracturan aún más los incentivos y los objetivos. La fabricación, las operaciones y el aprovisionamiento están motivados de forma diferente al éxito del cliente postventa; los primeros se preocupan por los costes, mientras que los segundos centran sus esfuerzos en mejorar el valor del cliente a lo largo de su vida. Dado que la mayoría de las transformaciones digitales se producen en silos, la parte de operaciones de una empresa no suele tener en cuenta la mejora significativa de la fidelidad del cliente cuando presenta sus argumentos.

Qué es la fidelización

Crear valor para el cliente y cultivar las relaciones con él nunca ha sido tan importante, ni tan complicado. Las expectativas de los consumidores son altas, los modelos de negocio han cambiado y es esencial que las marcas comuniquen valor en todo lo que hacen.

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Pero los expertos en marketing de fidelización reconocen que la fidelidad es algo más que el gasto de un cliente: es un intercambio de valor bidireccional. Usted quiere que los clientes se comprometan con usted, y también tiene que darles una razón para que vuelvan a por más. Esto significa a menudo que hay que dar un paso más allá del típico programa de fidelización transaccional.

En su forma más simple, los profesionales del marketing definen el valor del cliente como la cantidad que los clientes perciben que valen sus productos o servicios. Es imprescindible que sus clientes piensen que sus productos o servicios tienen más valor que su precio, o nadie comprará (o utilizará su servicio).

Lo crea o no, la gente no compra cosas porque le gusten o las necesite. Compran porque necesitan una solución para algo. Si su producto no ofrece una solución lo suficientemente buena para su coste, los clientes se irán a otra parte. Y nosotros no queremos eso.

¿Es la fidelidad un valor moral?

Todo presupuesto de marketing se debate entre la captación de nuevos clientes y la fidelización de los existentes. Ambas tareas son importantes, pero son las personas que son fieles a su marca las que tienen el mayor valor de vida del cliente; valen más. Entonces, ¿cómo podemos explicar el valor de un cliente fiel? ¿Y cómo se puede maximizar el retorno de la inversión (ROI) cuando se destina un presupuesto a la retención de clientes? Exploremos el valor de la fidelidad de los clientes.

Los clientes fieles le compran a usted utilizando lo que el científico económico Daniel Kahneman, ganador del premio Nobel, llama el pensamiento del Sistema 1. Este modo de pensamiento es rápido y automático. Este modo de pensamiento es rápido, automático, frecuente, emocional, estereotipado e inconsciente. Es más fácil para nuestro cerebro que el pensamiento del Sistema 2, que es lento, esforzado, infrecuente, lógico, calculador y consciente.

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Por lo tanto, el objetivo de los profesionales del marketing es establecer su marca en el círculo virtuoso de la mentalidad del Sistema 1 del cliente. Aquí, el hábito y el piloto automático impulsan la frecuencia de compra y pueden aumentar el gasto total. ¿El resultado final? Un mayor valor de vida del cliente.

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